TEMÁTICAS A ABORDAR
Imagen corporativa: concepto, etiqueta y protocolo empresarial.
Cliente: concepto, tipología, clasificación, características.
Comunicación: concepto, tipos, técnicas, expresión oral y escrita, comunicación asertiva, normas de cortesía.
Servicio: concepto, técnicas, protocolo de servicio
Ciclo de servicio: concepto, características, triángulo de servicio,
Portafolio de servicios: concepto, características
Momentos de verdad: concepto, características.
Requerimientos: concepto, tipos, importancia.
Respuesta a usuarios: concepto, técnicas, tipos y tiempo
Satisfacción cliente: concepto, tipos.
Encuestas: concepto, tipos, estructura, características
Reportes servicio: concepto, tipos.
METODOLOGÍA
• Activa – Participativa
Utilizando técnicas dinamizadoras, motivadoras y lúdicas que ayudan a la consecución de los resultados de aprendizaje.
Clase teórica - magistral
Compartir de experiencias
Resolución de estudio de casos
Juego de roles.
Evaluación teórica – práctica
Resultados esperados y criterios de evaluación:
Clasifica clientes teniendo en cuenta tipología.
Clasifica necesidades del servicio a partir de los requerimientos.
Determina momentos de verdad de acuerdo con ciclo de servicio.
Realiza atención al cliente cumpliendo con protocolos del canal.
Realiza seguimiento a resultados de satisfacción teniendo en cuenta protocolos de la organización.